« Être la référence en matière de satisfaction client. »

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C’est l’une des plus importantes opérations d’accessibilité menée par une entreprise privée. En 2007, la Société générale lançait la mise aux normes de ses 2 300 agences. « Cinq ans plus tard, 75 % du parc est accessible et nous devrions approcher les 100 % d’ici 2017 », souligne José Tarasiuk, le directeur de la logistique du réseau France de la Société générale, qui a mobilisé une équipe de sept personnes à temps plein au siège et un budget dépassant la centaine de millions d’euros. « L’obligation légale imposée par la loi de 2005 faisait écho à l’une de nos priorités : être la référence en matière de satisfaction client. »

« Nous avons commencé par traiter les cas simples qui représentaient la grande majorité des agences. » Avec l’objectif d’offrir aux personnes ayant des besoins particuliers le même service qu’aux autres : au moins un guichet, un bureau de conseiller et un distributeur automatique de billets (Dab) à hauteur de fauteuil roulant ont été installés dans chaque agence ; un service de coffres-forts mobiles peut être proposé dans toutes les agences disposant d’une salle des coffres. Reste aujourd’hui à mettre aux normes les bâtiments nécessitant les plus lourds aménagements. Pour ceux-là, la Société générale attend que l’agence fasse l’objet d’un chantier de rénovation pour engager ces travaux. « Tout devrait être bouclé d’ici 2017 au plus tard. Mais il devrait rester quelque 200 agences que nous ne pourrons, a priori, jamais mettre aux normes pour des raisons techniques. » Texte Franck Seuret – Photo Albin Millot